（吉林大学第一医院ICU吉林长春130000）
通讯作者：张琦,女,本科，主管护师，吉林大学第一医院ICU。【摘要】目的:探讨门诊导诊工作中存在的问题及对策。方法:采用自行设计调查问卷，对2010年6月在我院门诊就诊的200例患者进行随机问卷调查。结果:患者对门诊导诊护士总体平均满意度达742%，平均不满意度达79%。结论:门诊导诊护士只有不断提高业务素质和自身修养、医院加强导诊工作的管理才能满足就诊患者的要求。
【关键词】门诊导诊；存在问题；对策Problems and Countermeasures of hospital outpatient guidance in the work
Zhuang JianchunZhang QiWang LiliSong Min(In ICU of No.1 Hospital of Jilin University, Jilin, Chang Chun, 130000)
【Abstract】Objective: To explore the problems and Countermeasures of outpatient guidance in the work. Methods: a self-designed questionnaire, on 2010 June in 200 cases in our hospital were randomly questionnaire. Results: Patients with up to 742% on outpatient guidance nurses the overall average satisfaction, satisfaction of 79% average less. Conclusion: Outpatient guidance nurses must improve service quality and self-cultivation, strengthen the guidance of hospital management to meet patients demands.
【Key words】Outpatient guidance; problems; Countermeasures
【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)10-0373-01
随着社会经济的发展，人们对医疗行业的要求也由原来的被动转为主动，优质的服务已成为医院生存和发展的必要条件。门诊是医院的窗口，导诊护士则是医院形象的代表，门诊导诊护士一般可分为大厅服务台导诊护士、大厅巡回导诊护士、分诊台导诊护士［1］。工作的内容涉及面非常广泛，因此要求导诊护士应具备较高的业务能力和生活阅历［2］。为了更好地提供全面的优质服务，不断满足患者的需求，我们对2012年6月在我院门诊就诊的200例患者，采用随机抽取的形式进行了问卷调查，以了解患者对门诊导诊护士在导诊服务中的满意程度和存在的问题，通过问题分析制定相应的对策。
1对象与方法
11调查对象:随机抽取2012年6月份以来在医院门诊就诊的200例患者进行问卷调查，全部为初次来门诊就诊的患者。
12方法:采用自行设计的调查表对患者进行调查。发出调查问卷200份，收回200份。有5项调查内容，分别调查其满意度。
2结果
见表1。
表1患者对导诊护士满意度和存在问题调查表（n,%）
从表1调查数据看，患者满意率达742%，一般达187%，不满意达79%。
3存在的问题及原因分析
31存在的问题：通过调查发现存在的问题，第一，导诊回答问题不够清楚明了，不够耐心，使初次就诊的患者延长就诊时间；第二，不能根据病情准确分诊，使患者浪费时间，重复排队；第三，导诊不能有序安排患者就诊，秩序混乱。
32原因分析
321思想原因：导诊服务是医院的第一窗口，导诊护士与就诊患者的交往最为频繁，许多患者初来医院时，不知道如何挂号和就诊。由于患者的社会地位、文化层次不同和病情的轻重缓急不同，因而，对导诊服务的需求也不一样，有的患者不理解导诊护士，甚至看不起导诊护士，出言不逊［3］。由于在导诊工作中受到委屈而对患者或家属态度不好。
322业务能力原因：门诊导诊的服务内容广泛，工作性质相对独立，导诊护士大多是年轻护士和见习学生，专业知识不够，对各种疾病的了解不充分，因此造成分诊指导不够准确。
323经验阅历原因：导诊护士工作时间短，年龄小，缺少社会经验与沟通技巧，在处理问题时往往不成熟，对不同患者的需求缺乏有效的组织协调能力，处理问题容易简单化.
324医院管理原因:医院对门诊导诊工作的管理不到位，导诊岗位新老搭配不合理，岗前培训和后续培训欠缺，使导诊工作出现盲点。
4应对措施
41加强思想教育，提高服务质量:加强导诊护士的思想教育，转变服务观念, 树立“以人为本，患者至上”的服务理念，营造人性化服务氛围。对待患者要有爱心、耐心、责任心、同情心，做到口勤、腿勤、诚恳帮助患者解决困难。导诊护士应以良好的服务态度、高尚的医德医风和全心全意为患者服务的思想，主动热情地帮助病人解决各种各样的问题［4］。在工作中最大限度地调动导诊护士的积极性，建立以尊重关心和体贴患者为职业道德基础的新型护患关系。建立健全的工作规范和质量标准，规范执行各岗位文明用语，注重工作细节，回答好每个问题，处理协调好每个临时性事件。
42加强内涵建，设提高专业素质:加强业务能力方面的内涵建设，提高门诊导诊护理质量。医院应对新来人员进行岗位培训,要求掌握相关专业的常见病、多发病的有关检查与治疗，各种注意事项，以及现在医院所拥有的先进诊疗技术。选择合理的就诊流程，尽量缩短就诊时间，当不能满足患者要求时，应及时给予说明原因，以取得患者的理解和配合。对已发生的纠纷，应积极疏导，尽快解决，使患者的不满情绪得到及时释放。
43加强交流学习，丰富经验阅历：举办各种形式的专题讲座，让年长的具有丰富经验的护理人员介绍沟通技巧。学会针对患者的文化背景采取策略性、易接受的沟通方式。同时导诊护士必须思维敏捷，并有较强的综合分析能力，通过对病人的观察、分析，及时了解病人的需求，有效地为病人妥善解决问题。
45加强导诊管理，合理分配资源：加强门诊导诊力量,选派一定数量的综合素质高，沟通能力强的高年资护士承担导诊工作，以老代新，使年轻的导诊护士尽快成熟起来。高年资护士能沉着、冷静、临阵不乱，能够在医师不在场的情况下独立处理多种应急事件，以一丝不苟的工作作风和娴熟的护理技术来处理各种突发应急事件，减少护患纠纷［5］。
5总结
在医院的门诊工作中，由于导诊护士要面对有各种需求的患者，因而需要不断拓宽自己的知识面，提高知识水平，将自己所学的护理学、社会学、心理学和人文学知识结合在一起，运用到日常工作中。同时，也要学习相关法律、法规，提高自制力，增强自我保护意识，减少护患纠纷，更好地为患者提供更优质的服务。
参考文献
［1］路春丽.对门诊导诊护士工作的探讨［J］.华北国防医药，2007，19(3):7273
［2］胡才英，范秋莹，李少华.导诊护士在综合医院门诊中的重要作用［J］.国际医药卫生导报,2006，12(17):170
［3］李桂英.导诊护士应具备的素质修养［J］.中国冶金工业医学杂志,2008，25(6):747748
［4］梁美荣,李洪军,胡光瑞.门诊导诊护士能力的培养［J］.中国医院,2006，(10):1314
［5］刘其文,毕厚香,杨雪英.高年资护士在导诊中的优势［J］.实用医技杂志，2006，13(5)：781
论文作者:荘健春张琦王丽丽宋敏
论文发表刊物:《河南中医》2013年10月第2期供稿
论文发表时间:2014-3-19
标签：患者论文; 护士论文; 门诊论文; 医院论文; 工作论文; 原因论文; 年资论文; 《河南中医》2013年10月第2期供稿论文;