导游人员职业倦怠问题分析
张佳慧/
山西工程职业技术学院
摘 要: 随着社会经济的发展，我国旅游业发展越来越迅速，并促进了我国第三产业的发展。旅游业的发展对导游人员提出了更高要求，要求其提升服务技能与服务水平。当前，导游人员面临最严重的问题之一就是职业倦怠，本文旨在从原因、表现两个角度分析导游人员的职业倦怠，力求为导游人员职业倦怠问题的解决提供一定的理论支持。
关键词: 导游人员 职业倦怠 产生原因 职业技能
随着社会经济的发展，我国旅游业也发生着翻天覆地的变化，人们越来越倾向于选择自助旅游，导游人员必须实现由传统的导游服务向符合新时代新要求的游客需求型、个性化服务转变。这对导游人员这一群体提出了新的要求，同样带给他们新的机遇和挑战。面对新的机遇和挑战，导游人员需要投入大量精力、工作持续性较之前更强，成为了职业倦怠的高发人群。为了确保我国旅游事业的健康快速发展，实现旅游业在第三产业乃至国家经济中的促增作用，我们有必要关注、关爱旅游业发展的主体——导游人员，关心这一群体身心健康以及职业发展。当前，导游人员面临着较为严重的职业倦怠问题，职业倦怠严重影响了导游队伍的发展，影响我国旅游业的健康发展。
一、导游人员职业倦怠表现
导游是一项对体力和脑力要求都很高的工作，其职业倦怠会因工作职责、工作环节、工作对象的不同而产生不同表现。比如：领队需要带领团队游客往返于不同国家、不同地区，手续之复杂、流程之繁琐，加之，有的导游对于不同国家不同地域文化的不熟悉，产生文化冲突，导致服务提供环节的失败，造成团队游客和旅游地人民的不满意，这种挫败感是领队职业倦怠的直接来源；全陪导游有“后勤部长”之称，主要工作职责主要是带领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务，其职业倦怠来源可以归结为工作的细碎繁琐；地陪，是导游服务的主要承担者，工作核心，在旅游服务中起着举足轻重的作用，表现为承上启下、连接内外、协调左右三个方面，不仅要与领队、全陪、游客联系，还要与酒店、景点、司机等各个部门进行联系，不仅要处理好导游团队内部的关系，还要处理好与游客的关系，其职业倦怠可以归结为对人际关系处理的厌倦；而作为景点讲解员，其职业倦怠主要来自于客源不足以及经济收入带来的失落。具体而言，导游人员的职业倦怠可以归结为以下几个方面：
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(一)工作满意度低
导游工作看似光鲜,到处游山玩水,实则是一个高压力、高风险而低工资的职业。导游带团成功不仅取决于自身技能水平、工作态度以及工作努力程度，更加取决于服务对象对工作的配合，同时也要求导游人员对团队成员有一个详细的了解，包括：学历层次、性格背景、气质类型等。服务质量的好坏取决于游客的评价，但由于各种因素的局限，导游员很难满足游客群体的个性化需求，这在一定程度上加重了服务提供的难度。
与此同时，高负荷的工作以及各种突发事件的应急处理导致导游长期处于身体亚健康以及心理被消极情绪(焦虑、无助、易怒、缺乏安全感等)笼罩的境地。此外，身心的亚健康也给导游的行为带来了一系列影响，缺乏与服务群体交流、忽视服务对象正当需求、与游客发生矛盾、“甩团”等一系列不合理行为。
渠系存在的主要问题是部分边坡坍塌、淤积，沿线过滤带缺失。坑塘水系不畅、岸坡不稳定造成了淤积，渠系景观与观光园区定位不符。另外，雨水利用有待进一步加强。
(二)导游员流失率较高
不同职业具有不同特点，每一职业群体都可能会产生职业倦怠，因此，对其产生原因就需要我们具体分析。对于导游人员职业倦怠的产生同样要结合其工作特点做具体分析。本文通过导游人员这一群体职业倦怠表现的分析，对其产生原因做了以下几个方面的归纳。
导游人员队伍的流失率较高在一定程度上也反映了这一群体的职业倦怠，职业倦怠不仅不利于服务的提供，同时会影响我国旅游业及相关产业的有序发展。
此外，由于导游是一项兼具脑力劳动与体力劳动的工作，对于导游人员的身体健康状况要求非常严格，随着年龄的增长，导游人员精力下降，难以满足这一职业需求，不得不中途转行。
二、导游人员职业倦怠产生原因
纵观我国旅游史可以发现，我国导游人员一开始是作为政府部门接待人员而产生的，随着市场经济以及经济全球化的发展，导游服务对象已经由政客转为了普通大众，导游队伍市场化，这在一定程度上导致导游群体的社会地位下降。与此同时，市场经济条件下，导游的薪资组成一般是:底薪+外出补贴+业务提成，待遇普遍偏低。而且，现阶段，政府相关部门在导游指导游客购物方面做了较多而详细的规定,导游人员的业务提成相较以前有很大的降低,一定程度上降低了导游的整体收入,在一定程度上了增加了导游人员另谋他业的可能性。
导游人员生理、心理以及行为上的这些表现反映出导游群体对于自身工作的不满意特点，这一特点还表现在对于自身就职企业的认同感较低上。工作满意度降低不仅影响工作，同时对于企业形象的树立也会产生较大影响。
(一)客观原因导致的职业倦怠
此外，导游需要带领游客领略祖国的大好河山，长期在外地工作，只有极少一部分时间陪家人，导致与亲人的关系疏远甚至紧张，这在一定程度上加大了导游对自身工作的倦怠心理。
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导游工作看似光鲜,到处游山玩水,实则，导游需要带领游客跋山涉水,对自己的体力是一个极大的挑战；另一方面，导游要面临一系列突发事件,积极做好应急预案及应急处理，其脑力劳动不亚于任何一项职业。高强度的体力与脑力劳动，使得导游群体身体状况每况愈下，而心理承受力也日益下降，甚至有的群体还有一些突发事故应激性心理障碍，这都直接、间接导致了其职业倦怠。
(二)个人原因导致的职业倦怠
职业倦怠的产生，有很大一部分原因是由于从业人员主观引起的。导游人员职业倦怠的产生中，其主观原因主要包括以下几点：有的导游人员在步入职业后发现自身性格不适合从事导游职业，也未积极进行自我调节，导致工作中承受了较大工作压力，工作技能得不到提升，也做不出任何工作成绩；有的导游因为难以承受来自外界的污染，对自己从事的工作感到失望；还有一部分导游人员，尤其是女性导游人员，由于导游工作的特殊性，难以实现家庭与工作的平衡，主动回归家庭生活。
基于轨道AFC系统刷卡数据，可实现对轨道换乘站客流的实时监测. 根据轨道换乘站内部不同的客流走向，可将客流划分为3大类：进站客流、出站客流、换乘客流. 在通行设施供给能力保持不变的条件下，三类客流随时间的变化特征会对轨道内的客流拥塞风险产生主要影响.
(三)职业前景不明朗导致的职业倦怠
马斯洛需求层次理论提出：人类在满足了自身基础层次的需求以后，就会期望较高层次的需求得到满足。导游群体也不例外，在自身职业技能提升、社会地位被认可等需求得到满足以后，就会追求自我实现这一需求的满足，而这一需求的满足恰恰需要通过职业发展、职场提升来实现。
相较于导游这一职业，其他很多职业都确立了较为明确的晋升渠道，而且有的工作在职称上也可以得到提升，工资待遇也会随之变动。而导游普遍反映,在长时间的导游工作中,除了重复的劳动,看不到良好的职业发展前景,这一因素严重了挫伤了导游员的工作热情与积极性,引起了这一群体职业倦怠的产生。
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作者简介： 张佳慧(1990-)，山西工程职业学院，研究方向：旅游管理、导游实务、旅游法律法规。
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