一联集团打造客户服务新战略，本文主要内容关键词为：联集论文,客户服务论文,新战略论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
作为传统商业企业，三联家电一直走在前面。三联集团总裁张继生一直讲：“领先一步，进入无竞争领域”。经济的发展必然要求迅速形成新的消费热点，洞察经济发展趋向，领先半步，进入国家、地方重点发展的朝阳产业、支柱产业是三联战略投资的基本指导原则。目前实际的卖场价格战打的头破血流，必须利用新技术来增加竞争力，开辟新的销售渠道，而互联网领域潜力巨大。此外，三联早已经认识到以网络经济为特点的知识经济时代即将到来，由于网络技术的快速发展，商业业态也将发生较大的变化，电子商务必将随着计算机的普及而逐步发展和成熟起来，为此，他们开始建设电子商务网站，以期逐步积累在线零售经验，为三联家电的可持续发展奠定牢固的基础。
三联集团拥有全国最大的家电销售连锁网络，包括７０多家直营、特许连锁店，形成了覆盖全省的家电销售网络。针对以上特点，三联投资建设了三联网上商城（ＷＷＷ．ｓｈｏｐ３６５．ｃｏｍ．ｃｎ）的电子商务平台，主要包括Ｂ２Ｃ和Ｂ２Ｂ系统，从而实现了家电商品的网上销售。
此电子商务平台的建设贯穿了系统的扩展性、安全性、高效性及稳定可靠性的设计思想。硬件平台的搭建，一是，采用主机托管以提高访问速度。二是，依附百灵宽带信息网，轻松实现网上商品的多媒体视频播放。系统设计上考虑的是，平台要具有良好的可伸缩性，能够支持从中低端较为廉价的ＰＣ服务器一直到高端高性能的多路ＵＮＩＸ群集服务器等各种系列的产品。
软件平台目前采用了服务器端编程语言———ＡＳＰ开发动态网页，使后台管理，即网站管理者、经营决策者均可在不同系统的情况下，根据职能分工操作相应的界面，可以方便快速的得到各种统计报表，维护客户信息，及时上架新品或修改商品信息等。现在还准备使用ＪＡＶＡ平台，采用ＥＪＢ（ＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅＪａｖａＢｅａｎｓ）、ＸＭＬ、ＬＤＡＰ等先进技术，使电子商务平台具有更好的可扩展、可靠、可用和可移植性能，保证电子商务平台的稳定运行。
三联网上商城的经营理念是：“每走一步，首先想到的是顾客”。展望新世纪，将坚持‘为顾客提供个性化的服务’的原则，不断强化内部管理，降低经营成本，为广大消费者提供价廉物美的商品”。
三联网上商城负责人宋成玉解释说：“互联网已经打破了传统的商业模式，加快了商业运作的速度，并且重新定义了客户服务。新一代的互联网商务不再以网站为中心，而是以客户为中心，吸引更多顾客、增加与顾客的互动性将是我们未来努力的方向”。
登录ｓｈｏｐ３６５，你立刻能够感受到身为“上帝”的感觉。所有商品详细陈列在首页上，如果有感兴趣的商品，可以先到“客户服务中心”的“消费指南”栏目，告诉你如何选购产品；另外，“网络小博士”也可以在线回答你的任何提问；如果想在线订购，网上有“购物车、定单查询、收银台、缺货登记、在线支付”服务，指导你轻松购物。随后网上还有一套完善的售后服务体系，如“家电医院、服务承诺、维修投诉”等服务使你方便地完成维修预约、投诉、诊断等；这种完全为客户服务的网络平台，使你象亲自在商店选购一样，“买的省心，用的放心”。
１９９９年１２月２８日，网上商城开通时的第一笔订单是，一个顾客买了价值２—３元的商品。这种全新的销售方式当时对他们震动很大，出于鼓励和感激，他们赠送该顾客一套学习光盘，顾客高兴之余，给他们提了很多建议，并且一直是他们的老顾客。
由于客户服务内容很完善，为客户营造一个没有砖瓦的虚拟商城，因此该网上商城吸引并保留了很多顾客，使销售额不断攀升。目前，三联网上商城月访问量为６０００人次／天，日均页浏览量为１２万，每天收到订单８０个左右，订单平均金额为１４５０元；２０００年三联网上商城已累计实现销售收入３０００余万元，从而使ｓｈｏｐ３６５成为名副其实的“中国网上家电第一店”。
目前其Ｂ２Ｃ平台的主要组成部分有：商品分类，商品目录管理系统；会员注册、管理、登录系统；最新商品、热门商品、专卖店、商品详细资料显示系统；购物车、定单处理系统；在线支付系统；实时客户服务系统；后台统计、分析系统。Ｂ２Ｂ平台的主要组成部分有：企业注册、管理、登录系统；企业发布、供求信息发布、产品发布系统；企业查询、供求查询、商品查询系统。
考虑到业务及访问量的不断扩大，还需要与企业内部ＥＲＰ接口，准备采用了中间件技术，分布式数据库结构，面向目标的数据库设计方案，三层系统体系结构以及站点负载均衡等技术，从而使得系统具有极强的扩展性。纵向可通过升级硬件性能，横向可通过扩展服务器而在不改变系统结构的基础上使得系统在性能上呈线性递增，面向不同的业务系统也具有更好的延伸性。
构筑电子商务平台，依托直达东西南北的传统配送优势，三联有了更大的发挥空间。原来，三联家电一直在齐鲁大地上妇孺皆知；现在，不仅中国，甚至全世界都可以了解三联。网络经济带给三联一个更为广阔的舞台，它让三联家电走向世界将不再遥远。
以三联的电子商务实践经验，三联认为，网上商城的成功，首先得益于享誉国内的三联家电服务品牌；在互联网世界中，品牌消费仍旧是左右消费的最主要的因素，电子商务化的运行模式之所以未能快速发展，是因为他们没有传统品牌支持。其次是得益于三联集团的竞争理念“领先半步，进入无竞争领域”的指导作用。三联网上商城开通，开创了山东省内传统企业进军电子商务的号角，领先竞争对手半步，跨入电子商务领域。第三是，得益于三联家电的创新理念。网站的存在一定有自己的特色，三联网站的“新婚家电广场”、“实时互动服务中心”；“特色搜索引擎”等，吸引了广大网民的注意。三联一直在秉承“三联是一个服务品牌”的经营理念，在网上，他们也同样要求自己的服务是最好的。第四得益于传统物流配送的大力支持，三联家电商场的连锁配送体系使三联的商品销售有了保障，而且作为家电使用者最关心的售后问题，售后维修做得非常好。
下一步，三联家电的电子商务建设，仍以“服务”为重头戏。贝佐斯说的好：“互联网是一股飓风，而风暴中永恒的只有顾客”。作为电子商务网站，三联一直很明确自己的目标，谁是我们的顾客？顾客需要我们提供什么样的服务？他们的工作将一直以此为中心，通过各种方式为顾客提供个性化的服务。