摘要：业扩报装是供电系统为用户提供优质服务的过程，与传统的工作方式相比，不仅能对工作效率有很大的提升，还能提升供电系统在外界的形象。电力企业扩报装的发展要依据电力事业的发展进度而定，并且需要各个部门之间相互配合，以便为用户提供优质的服务。
关键词：供电企业 业扩报装 供电服务
1 业扩报装概述
业扩报装是指供电部门在用户用电过程中所参与的各项工作的统称，主要是在用户从申请用电到实际用电的过程中供电企业的各种活动。供电企业根据客户的实际用电量并结合电网的实际状况制定出安全合适的供电方案，通过确定供电工程投资，组织协调供电工程和用户内部工程的施工设计，与用户协商签订供用电合同，安装电表进行接电，保障用户能够切实用电，方便人们的生活。通过业扩报装，改变过去但以固定的工作机制，实现供电公司和用户之间的交流联系，有效的提高工作服务水平和工作效率，实现资源的合理化配置。
2供用电优质服务概述
所谓的优质服务主要指的是在服务工作中达到满足客户需求的最高程度，是企业为了使客户满意而采取的最高服务方式。当前，优质服务已经渗透到服务企业各个环节，从企业生产、管理到客户回访都已经将这一理念作为工作重点，成为关系企业发展和生存的中心理念。
以“便民、利民、惠民”为核心，深化“你用电，我用心”，以服务民生为出发点，以群众满意为落脚点，大力推进95598全业务集中工作，认真履行服务“十项承诺”，着力提升优质服务水平，建立省市县乡一体化服务体系，确保民生用电需求，为广大电力客户提供便捷、高效的供电服务，有效推进优质服务水平的全面提升，为经济发展和建设做出贡献。
3业扩报装和供用电优质服务的关系
供电企业本身就是社会公共企业和服务企业，因此在业扩报装中落实优质服务就显得十分重要。业扩报装与供用电优质服务的不断提升，有助于提升供电企业在新时期的创新力度与核心竞争力，遵循以客户至上的服务理念，实现供电企业的可持续发展。
3.1有利于加强企业和用电客户的沟通
开展业扩报装工作，在现场勘查、申请受理、设计审查等环节，需要供电公司和用电客户进行沟通。通过规范业扩报装工作流程，使得业务开展过程中，保证企业和客户之间的紧密联系，提高用电客户的参与度和满意度，为用电客户提供多样化用电服务。
3.2有利于解决遗留问题，优化服务品质
规范化开展业扩报装工作，能够起到监督管理用电工程施工的作用，督促施工单位根据优质服务要求或者用户反映的问题，采取相应的措施，解决施工遗留问题，确保电力工程质量。当供用电质量得以保障后，能够提高供用电质量。除此之外，规范的业扩报装管理流程，对优化供电企业服务，实现用电量有效掌控，有着保障作用。用电客户可监督管理供电流程，提升用电透明化水平，优化供用电服务。
3.3增加企业效益
业扩报装工作的开展，加强了企业和用户的联系，对企业形象的树立，增加企业经济效益，有着直接的影响。基于此，企业管理者要高度重视业扩报装工作的作用，即优化供用电质量。在具体开展方面，要注重创新业扩报装业务模式与方法，提升企业形象，为企业创造更多的效益。
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4业扩报装优质服务案例分析
案例一
某供电公司在业扩报装服务环节的努力很大，服务效果比较显著。在2018年的客户满意度调查中，超过百分之八十的民众反映良好。有一案例如下，该供电公司受理环节消耗时间长，而且供电方案不够全面，缺乏实际情况和勘察深度，受理环节耗时，再加上后期维护不够周全，基本上不能满足客户的需求，最终导致客户投诉，进而影响了供电企业的形象。
针对这一特性，供电企业就应该创新服务理念，提高服务质量，在供电公司实施业扩报装服务调整，加强专业管理，应用先进的供电技术和系统，对客户进行实时监控、定位，并了解客户的用电情况，制定出相应的供电方案，并将这些有效地信息递交给相关部门，使得供电企业的管理流程更加一体化，提高工作效率，减少了很多不必要的流程。此外，供电企业可以创新交钥匙服务，客户管理人员根据相关的规定进行业扩报装工作，在此过程中实施监管和管理。另外，在服务中，不能私自收取费用，所有的业扩报装工作都需要经过审核和监督。
该供电公司经过5个月的改进和调整，业扩报装服务环节日益成熟，客户满意度逐渐上升，在2018年第三季度的群众满意度调查中，已经达到90分，服务工作效果显著增强，这对提升企业市场形象和信誉都有极大的提高。
案例二：
某电力企业在业扩报装服务环节所作出的努力较大，服务效果也非常显著，2017年10月进行客户满意度调查，显示客户满意度为79.4%。
如在2017年3月，某地区一客户反映，在申请受理环节所花费的时间较长，而供电企业拟定的供电方案对于业主自身的考虑也不够周全，缺乏现场勘查的深度，而供电方案审批则又是一个比较耗费时间的阶段，累积经过一个月后，供电企业回复客户需要缴纳业扩费用，伺候开始自行委托进行工程项目设计及施工处理，在此过程中，客户需要与所委托施工企业签订合同，并完成图纸审核，开始施工，最后将所有设施介入电网进行查验。整个服务过程花费近两个月的时间，客户在试用阶段发现仍然存在一些问题，但后期维护更是难上加难，供电企业施工不能达到客户需求，最终导致客户投诉，影响了供电企业的信誉和形象。
针对此案例所显示情况，供电企业为了进一步创新服务理念，提升客户满意度，开始根据案例所暴露问题进行分析，找出了大多数客户服务中存在的问题，如图纸审核缺乏严密性，导致后期施工存在困难，供电方案执行花费时间较长等，同时，针对这些问题，公司内部开始进行业扩报装服务调整，加强专业管理，根据公司高层批定，开通绿色通道，要求在1小时内完成客户基本用电情况收集，并将相关信息传递到相关科室。然后利用GPS系统对客户位置进行定位处理，并了解客户的基本用电情况，制定出相应的供电方案。此外，公司还创新交钥匙服务，客户经理按照相关规定实施业扩工程，并是施工全过程进行监督和管理。在服务过程中，不能够收取客户的委托费用，所有业扩工程均需经过审核。
经过调整和实施，电力企业业扩报装服务环节的客户满意度明显上升，2018年6月进行满意度调查，已经达到95.1%，服务工作效果显著，这对于提升企业市场形象和信誉都有巨大帮助。
5结束语
随着市场经济的快速发展，我国加大了对电力体系的改革力度，进一步提升电力企业的市场竞争力，同时大大提升了业扩报装的成效，以保障电力企业的施工质量。因此，对业扩报装与供用电优质服务关系进行探讨具有重要意义。
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论文作者:牛万涛
论文发表刊物:《基层建设》2019年第14期
论文发表时间:2019/10/18
标签：报装论文; 客户论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 工作论文; 环节论文; 用户论文; 《基层建设》2019年第14期论文;