摘要：电费是电力营销工作中的重要组成部分，是电力企业获得经济效益的主要来源，也是企业维持生产和发展的重要保障。当前客户欠交电费和潜在的坏账风险已经成为困扰供电企业经营和发展的重要问题，而优质高效的服务，也是当前电力企业的重要发展方向。因此，处理好电费回收和优质客户服务之间的关系，是现阶段电力企业必须考虑的问题之一。本文就欠费停电与优质客户服务之间的矛盾，分析如何正确处理好电费回收与优质服务之间的关系，加强电费回收的同时不减优质服务。
关键词：供电企业，优质服务，电费回收
前言
电能作为一种特殊的商品，已成为国民经济和人民生活不可缺少的重要能源。而电费回收工作的好与坏，又直接影响到供电企业的经济效益。然而，电费回收工作是一项苦工作，直接面对千家万户，要想100％回收电费的确不是一件容易的事，有时难免要依法采取欠费停电等强硬措施，这样也就不可避免地存在优质服务与欠费停电之间的矛盾。若要处理好这一矛盾，就要求供电企业营销人员在工作中必须转变观念，开拓工作思路，对外采取更多服务措施，对内加强管控措施和有效的优化手段，方能做到电费回收和优质服务两不误。
供电企业是服务性的企业，应以优质服务获取客户的认可，不愉快的客户体验将制约电费回收工作，主要体现在：
一、客户对欠费停电的抱怨
电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题，根据2017-2018年南方电网第三方满意度调查显示，客户因缴费问题对供电企业的服务不满意的占比一直居高不下。因客户对供电服务不满意而拖欠电费的现象，也随之日益严重，归纳起来有以下几种情况：
1、客户抱怨由于工作繁忙，经常忘记缴纳电费，而当初留下的联系电话是家里的座机，或者是未将手机号码告之供电部门，因此未能及时收到通知。至于供电人员平时放在电表和小区门卫处的催费（或停电）通知书也未留意去看，导致被停电时才发现电费已经逾期未交。
2、客户抱怨办理银行代扣后，有时发生重复扣费现象，让客户不信任；银行代收电费窗口数据中断，有时缴纳不了电费，加上银行服务网点一般排队时间较长，使缴费客户产生抵触情绪，电费不能及时上缴或者是帐上有钱，银行不及时代扣导致逾期欠费。
3、客户抱怨供电部门欠费停电快，但结清了欠费后复电速度慢。
4、客户抱怨出现电费差错，核算速度慢，或是客户对核查结果不满意，干脆拖欠电费。
总体而言，被执行欠费停电的客户普遍认为：供电企业是“电老虎”，催费不规范，缴费渠道单一，复电慢，工作人员态度差。而种种的抱怨又是因供电企业对电费回收工作的管理不足引起的。
二、欠费管理存在问题
1、供电企业对客户的关注不够，使欠费高风险客户、拆迁客户、租房经营客户、临时用电客户趁机一走了之，给供电企业造成了部分坏账和死账，损失了国家和供电企业的利益，长期以往，必将影响供电企业的可持续发展。
2、历史遗留问题导致客户资料不准、不全。目前，供电企业的欠费主要群体很大部分是一些城中村客户。因城中村人口流动性极大，他们或经常搬离，或是出门在外偶尔回来就生成少许电量，客户资料中既无联系电话甚至无详细地址，导致信息通知不到位，客户自己也掌握不到其电费信息、缴费时间或账户余额信息（银行代扣客户），致使出现欠费。
3、部分服务人员责任心不强，出现抄表、核算或收费错误、计划停电信息通知不及时、抢修不及时等，引起客户不满意而故意拖欠电费。
4、催费人员催费方式简单，不按规定程序停、复电。目前，供电企业的部分抄表催费人员缺乏服务观念，催费时不讲技巧，不讲策略，态度不好；停电时不按规定程序停电，客户交费后，也不及时送电，引发了客户的对立情绪，有意拖欠电费。
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三、提升服务，改进电费管理的措施建议
针对上述工作中存在问题，从优质服务的角度出发，制定针对性的服务措施，巩固良好的客户关系，引导客户优先缴清电费，加快电费回收：
1、加强电费回收风险防控。充分利用征信系统，将客户欠费信息、窃电信息纳入征信系统，促进“诚信用电”。对陈欠2万元以上的用户制定点对点催收计划，落实催收责任人，有效降低陈欠电费余额。这样既保证客户生产经营用电，又能及时回收电费，有效减少电费回收的风险。
2、收集客户联系资料，做好信息服务。（1）为避免欠费的产生，或欠费后能顺利联系到客户，业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料，包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等，并且对客户联系方式应及时更新，避免联系方式改变；（2）开拓多种沟通渠道，除采用纸质通知外，推广使用手机短信、自助电话、自助传真、电子邮件、微信等多种沟通渠道，让客户选择其喜爱的沟通方式；（3）在客户因欠费需要被执行停电时，应发送停电通知，让客户做好停电的相关准备工作。
3、加强抄核收管控工作。（1）应持续开展核算有效性分析，结合属地用电特点不断完善核算规则配置，降低分散复核数量，提高电费核算有效率；（2）充分发挥抄核收自动流水线作用，启用全流程营销系统自动任务，提高电费发行效率；（3）强化电费差错闭环管理，倒逼业扩、计量等业务精益化管理，不断减少电费差错，提高客户满意度。
4、规范三级催收制度。必须对低压居民客户采取短信、微信、电话、上门通知等多渠道催费；必须对欠费客户落实三级催收管理（营销系统“欠费管理”-“催收管理”）。一旦对客户实施了欠费停电，应有责任人进行跟踪催缴，客户一旦交清电费，系统应能及时通知催费员复电，催费员应该在12小时内予以复电。特殊情况不能按时复电的，应及时向客户解释清楚并取得客户的谅解。
5、进一步加强与各银行的协调沟通，一是建议银行完善实时联网的程序处理机制，提高数据并发处理的效率和可靠性.拓展联网收费形式，为客户提供更为多样化的服务手段。二是与银行建立良好的合作关系，加强电费代收业务的宣传，同时利用商业银行之间的竞争，促进银行方面提高服务质量。
6、加强宣传，提升服务质量 。
供电企业要充分利用社会媒体，多方式多角度宣传电费缴纳知识和相关法律法规，从而让人们形成自觉缴纳电费的理念。此外，供电企业工作人员也要提高自身素质，要以客户为中心，真正做到以人为本，避免出现因为工作人员的态度问题导致的客户拒缴或是不交的情况的发生，同时通过提升服务质量改善电费回收也是对供电企业形象的一种无形宣传，有利于供电系统整体形象的提升。
7、积极拓展缴费渠道。继续推广银行代收、手机交费、网上交费等交费方式，目前汕头局已全面开通微信及支付宝缴费，实现24小时不间断缴费。当然，受当地社会经济发展因素影响，一些老人家或偏远、落后地区的客户对于新型交费方式不接受或持怀疑态度，不利于电费多渠道回收。供电企业应利用多种社会媒体，加大宣传力度，让客户从主观意识上接受多样的交费方式，充分享受到技术进步成果带来的便捷和好处。
【结束语】：
总之，电费回收是一项长期的工作，供电公司必须立足“服务社会、服务大局、服务人民”。一方面是加强管理，整顿市场，为维护国家、企业的利益而不懈的奋斗；另一方面是认真履行“人民电业为人民”的宗旨和向社会公布的服务承诺，通过实际行动贏得客户，在加强电费回收的同时不减优质的客户服务，实现“共嬴”。
【参考文献】:
[1]张宝.电费回收中存在的问题及其对策[j].技术应用，2011，(3).
[2]舒文平,许新兰.电费回收工作存在的问题与对策[j].安徽电气工程职业技术学院学报，2009，(12).
[3]杜明.电费回收风险控制[J].中国电力企业管理，2011，(18).
[4]国务院令第196号《电力供应与使用条例》[S]
论文作者:方立勤
论文发表刊物:《基层建设》2019年第26期
论文发表时间:2019/12/18
标签：电费论文; 客户论文; 欠费论文; 供电企业论文; 复电论文; 优质服务论文; 银行论文; 《基层建设》2019年第26期论文;