余颖（湖南长沙市一医院手术室 410000）
【摘要】近一个月来频繁出现的医疗暴力事件，使得医患关系恶劣，相互间信任严重缺失，本文通过对近期医疗暴力事件的分析，研究医患关系发展及产生原因，并从信任的角度来阐述如何改善缓解当前社会下的医患关系。
【关键词】 医患关系 信任 沟通【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）36-0011-02医患关系是在医疗实践活动中形成的特定的社会关系，是医疗人际关系中的关键[1]。2013 年11 月5 日，一组上海华山医院医生跟公安学武的照片在网络上爆红，有网友调侃“医而忧则武”。调侃背后，折射的是一个残酷的现实：曾被誉为白衣天使的医生正成为当下中国最高危的职业之一。认识并构建和谐的医患关系，有利于当代医院通过人性化服务得到越来越多病人的拥戴。
1 我国医患关系的发展医患关系一直是热门话题，历史上，医生社会地位颇高，《文正公愿为良医》中有“不良为相，当为良医”一说。上世纪80 年代，医患关系亦相当和睦。权威调查显示，1991 年全国百家大医院共发生医患纠纷232 件，1998 年上升至1400 件，而2003 年仅北京就有5000 件[2]。
2006 年北京市某课题调查组队北京市10 家医院的医患双方信任度进行了调查，结果显示医方对患者的信任度为66.3%，患者对医方的信任度为74.1% [3]。卫生部统计显示，2010 年全国发生医闹事件1.7 万多起，比五年前多了7000 起。中国医院协会2012 年进行的一个调查显示，全国有96% 的医院有医生遭到过言语暴力，遭遇过身体暴力的达六成多。
总总事例表明当前医患关系不仅仅紧张而更是严峻，医疗暴力正从打砸医院、医闹，向无目的地滥杀医生转变，并在2012 年到达高峰——22起暴力伤医中有9 起致人死亡，而过去每年只有两到三起。医生从医信心不断下降，中国医师协会2009 年的一个职业状况调查显示，有六成多医师对当前医疗职业环境不满意，仅有一成多的医师愿意子女日后从医。
种种事迹表明，这是一场双输的游戏，最终受害者的是每个普通人。医患之间本应是亲近与信任、付出与感激、鱼水相容的关系，而为何却变得如此剑拔弩张？什么让原本的信任破灭？
2 医患信任缺乏原因分析2.1 信息不对称，医患双方沟通缺失在当前医患关系中本身就存在不对等的现象，医方公布发表的信息与患者所能获得的有效信息是有差别的；另一方面，社会媒介的传播也同样存在缺陷，每个人因个体特质差异也存在对信息接收程度的大小，对信息理解程度的深浅，均是导致信息严重不对称的原因。在该情况中，患者往往是处于劣势地位，缺乏医疗服务质量的真实信息，只能根据自己对医疗市场中医疗质量的主观判断进行决策，一旦出现预期值与实际值相差甚大，则会使得患者产生心理落差，从而对医生医疗服务总体水平印象差，是容易使得医患关系紧张的原因之一。
2.2 医患沟通不及时，信任难建立现代生物——心理——社会的医学模式下，医生不仅仅只是作为为患者治疗身体疾病的救治者，还需要担负为患者减轻疾病心理负担的责任，医生有向病人告知病情的义务[4]。随着社会的发展，医疗服务需求的日益增多，医生的工作强度愈发增强。在这种高度紧张，强大压力的工作状态下，许多医生往往便忽视了与患者之间的沟通，没有及时让患者清楚并了解自己的病情，在这种情况下造成医患矛盾升级的概率是更大的，都是由于缺乏有效的沟通，医生言语的失误造成的。由以上，医患之间沟通不及时，从而导致双方难以建立良好的信任。
2.3 过度医疗导致患者对医生产生质疑美国医生托马斯. 萨斯和马克. 何伦德提出了“萨斯——何伦德模式”理论，即根据医患双方的地位、主动性及互动性将医患关系分为医患“主动—被动型”，“指导—合作型”，“共同参与型”三种模式,从理论上来说，都是比较偏向最后一种“共同参与型”，患者主述，医生根据症状及辅助材料进行诊断，双方沟通，共同达成目标，使得患者痊愈健康。然而在实际情况中，医患双方往往是前两种，导致双方位置差距大。同时，在如今市场机制的漏洞下以及金钱权力等诱惑下，医生就会出现违背自身良心，更多为自身利益考虑，引致需求，开大处方，导致过度医疗。在这种恶性循环下，患者便会对医生产生质疑，最后导致信任缺失。
2.4 管理部门未营造良好的信任环境中国医师协会在京公布了第四次医师执业状况调研报告，调研数据分析显示，82.64% 的受调研医师认为目前医患关系仍然紧张主要是由于“体制”造成的[5]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这一数据表明医务人员对医患关系紧张的认识程度已从简单的医患双方的关系上升为对医疗制度的思考。对于医患关系现状，管理部门应该加强法制建设，用法律来规范医生与患者的权利与义务，保障患者的合法权益，以此和谐医患关系。在我国立法上，关于患者权利的法律法规数量不少，如宪法第二十一条规定，病人有获得医疗的权利；《中华人民共和国民法通则》第九十八条规定“公民享有生命健康权”；《执业医师法》从规定医务人员义务的角度对病人的权利予以确认，我国其他医疗方面的法律法规也有相关的内容。但这些规定只分散在一些单行法律文件中，还没有一部完整的关于患者权利的立法，制定保护患者权利的专门性法律，已经成为对患者权利保护的发展趋势[6]。另外，政府功能滞后，没有建立良好的行医文化氛围，医生细节服务观念薄弱，没有形成规避医疗保险的能力，非责任性医疗纠纷的处理给医生带来很多无奈。在政府和医务人员之间首先就没建立起信任与被信任的关系。
2.5 社会舆论，新闻媒体的反作用有人曾做过这样的调查：医务人员如何看待医院场所暴力事件呢？结果显示，有55.66% 的医师在选项中选择了社会对医师的偏见，53.75% 的医师在选项中选择了媒体的负面报道，23.49% 的医师在选项中选择了医方服务态度及沟通不到位，20.98% 的医师在选项中选择了患方经济压力过大，20.65% 的医师在选项中选择了患方对疗效不满意，还有15.79% 的医师在选项中选择了患方一时的冲动。由此可见，医师们认为社会对医师的偏见及媒体的负面报道是造成医院场所内针对医务人员暴力行为的主要原因。新闻媒体本身就具有夸大性，有些新闻存在炒作夸大事实的嫌疑，而很多普通百姓无法辨别真假，当一个新闻失真时，误导大，加之网络发达，同时存在不少不法分子煽风点火进行舆论，在种种压力下，医患关系也愈演愈劣。
3 重建医患关系信任桥梁3.1 政府规范市场，逐步控制引致需求过度医疗是因为市场机制缺乏有效监控而导致，政府首先应摆正位置，在整个医疗市场中做好监督，明确职责；另一方面，通过立法进行有效管理，分析市场利益链中得失，解决缓解方式，逐步控制医生过度医疗行为，让公立医院逐渐回归公益。医院要积极配合工作并认真落实政策，并根据医院具体情况制定有针对性的制度；同时，更注重对医护人员医德素质、专业基础、技能操作、服务意识与态度等方面培训；另一方面，根据“马斯洛需要层次理论”，制定相关奖励制度，从医护人员职业生涯规划的角度出发，发挥其自身价值，同时也使其实现自我满足。改善患者就医环境同样也是必不可少的。
3.2 提高医务人员的素养，赢得患者的信任医生作为医患关系的主导者，是能够重新构建医患信任的主要力量。
首先，改变沟通方式，为患者展现一个真诚的态度；其次，自我学习，不断提升自身能力，更好的判断病情，降低误诊率；再者，尊重患者的权益，坚持“以病人为中心”的现代医疗服务理念，最后，提高自身素质，牢记自己的誓言，回归正直的行医轨道。
3.3 加强对患者的医疗保健知识宣传，让患者深入了解医疗服务行业特点针对医患信息不对称，患者对医疗信息的缺乏，国家应该加强社区服务，做好民众的相关医学知识的宣传，包括常见疾病的预防保健、我国医改相关政策方针及我国医疗体系的认知。做到让群众了解整个医疗服务行业的高风险性和不确定性，本着同理心去理解每一位医务人员高强度工作压力，医学常识普及，让患者在就医前就具备一定知识储备和心理准备，以此减少医患之间因信息不对称而产生的沟通误差。
3.4 规范新闻媒体，客观理性进行报道新闻媒体常常具有催化的作用，必须规范新闻媒体，遏制社会大众媒体对医疗行业的负面宣传，必须站在客观理性地角度上报道医疗事件，同时，通过媒体的窗口让群众深刻了解医疗行业，为重建医患之间的信任关系进行正能量的宣传，从而抑制医疗负性事件的发生。
4 小结医患关系是一直以来的热门话题，解决信任问题是需要长时间来建立，需要各机构（部门）配合。建立和谐的医患关系，是百姓和医务人员的共同期盼。在日趋紧张的医患关系中，搭建医患之间的信任桥梁是顺利展开一切诊疗工作的前提保证。
参考文献[1] 李陇，王晓燕，王辰等，医疗不信任问题对医方医疗行为的影响及对策分析[J]，中国医院管理，2012,32（1），56-58[2] 刘俊，中国医疗暴力史，南方周末，2013,11,07[3] 梁立智，宋晓霞，王晓燕，医患关系现状、原因及对策研究——全国十城市典型调查[J]，首都医科大学学报，2010,31（6）：837-839[4] 沈玉梅，牛树敏，张勇，黄亚华，医患缺乏信任的原因分析与信任重建[J], 中国医院管理，2013,33（8），79-80[5]82% 的医师认为当前医患关系紧张系体制造成，人民网，2011,8,9[6] 张淑玲，张艳梅，彭艳华， 梁莉，朱婧，西方社会医患关系的制度建设及启示，医学与哲学，2012，33（9），53-55[7] 张一宁，刘兰茹，医患关系模式与医院法治文化辨析，中国医院管理，2013（8）[8] 赵 虹，医患关系不和谐因素的研究进展，医学与社会，中图分类号R197.3 文献标识码A DOI.10.3870 Ⅳ XYSH.2011.07.020
论文作者:余颖
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年36期
论文发表时间:2014-4-2
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