杨艳霞
719300 神木县图书馆 陕西榆林
摘要：作为县级图书馆员，怎样与读者之间建立和谐的人际关系，为读者提供优质高效的服务，提高馆员的综合素质，是馆读关系和谐的关键所在；加强与读者之间的信息沟通、对其进行引导教育，是馆读关系和谐的重要途径；馆领导适时介入，更是馆读关系和谐的必要手段。
关键词：图书馆员；读者；关系；和谐
一、图书馆的重要性
图书馆是社会公益性科学文化教育机构，是社会主义精神文明建设中不可或缺的重要组成部分；是广大人民群众、特别是广大学子汲取科学文化知识的殿堂。县图书馆更是广大市民获取知识、成长成才的重要场所。
二、馆员与读者之间存在的问题
图书馆作为文化教育机构和社会文献信息中心，是以服务社会、服务读者为根本宗旨的。立足服务，尽量满足读者需求，历来是图书馆工作的出发点和归宿。尽管如此，图书管理员与读者之间还是存在一些问题。
1.图书管理员被误认为“服务员”
服务是图书馆的宗旨，是文化体制改革和图书馆自身发展的需要，更是充分发挥图书馆服务职能的根本要求。然而，作为地方馆员，由于广大读者的文化程度参差不齐，思想素质相对落伍，时不时会有人将图书管理员混为“服务员”，对其呼来唤去。
2.不能“换位”沟通
长期以来，由于馆员与读者之间的知识积累、个人经历、文化水平等存在着较大差异，从而导致价值判断不同。在解释同样的信息时，都会自觉不自觉地用自己的价值观来评价信息，并得出完全不同的结论，这就不可避免地造成沟通障碍。例如：管理员为了避免引起不必要的的误会，提醒读者不要把办完借阅手续的图书，再带入借阅区阅览。当然，这也是管理上的规定。可有些读者偏偏认为这项规定过于繁琐，给自己带来了不便，要么不理会，要么顶撞，从而引起矛盾。
有时候，馆员由于每天要接待许多读者，整理书刊，工作比较辛苦，有时对读者服务态度不好，语气较为急躁。也有些读者由于不了解馆员的辛苦，看不起馆员的平凡工作，无视图书馆的规则，从而争执不断。
3.缺乏耐心
从某种程度上讲，图书馆是一个不受任何限制的公共场所。有时候同样的问题，馆员得回答无数遍。在这个过程中，也不乏读者的絮絮叨叨、责罚、质问等等。久而久之，馆员难免会有态度上过于冷漠、厌烦等情绪。例如：少儿借阅区有位读者一进门，也不看管理员在干什么，拿个小纸条：“给我找一下这本书！”“门口有自助查找书的机子，你先去查一下。”正在整理书车的管理员回答。那位读者毫无求助的意思说：“我找不到，你直接给我找出来得了。”那天是周末，本来就连借还都忙不过来的馆员说，“我也找不到。”就这样，一场不可避免的争执上演了。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆再比如图书馆盖有蓝色“仅供阅览”印章的库本图书是不外借的，但有的读者因为某些原因非常想借，馆员遇到这种情况时，如果马上拒绝就可能发生争执，反过来如果能耐心解释原因，并提出供其解决问题的参考方法，可能适得其反。
三、如何避免图书管理员与读者之间的问题
建立和谐的馆读关系，为读者提供优质高效的服务，是馆员的职责所在。在馆读互动关系中，馆员居于主导地位，也是避免矛盾的主要一方。在与读者沟通过程中，不仅要牢固树立服务理念，还要讲究方式方法。
1.馆员提高自身综合素质
馆员的素质是实现管理员和读者之间有效沟通的前提。在馆读互动关系中，馆员居于主导地位，也是避免矛盾的主要一方。所以，一方面，馆员要借助图书馆为其创造的条件，积极参加相关讲座、培训，外派学习等，提升个人素质；另一方面，馆员要在工作过程中，自觉总结工作经验，主动读书学习，多方位提升自我。这样，既有利于提高自己，又可以与读者就相关著作进行沟通，从而融洽馆读关系。
2.加强馆员与读者之间的信息沟通
馆员与读者之间适当、正确、高效地沟通，可以使馆员更好地去了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，从而为其提供优质服务；而读者通过与馆员的沟通，可以了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等，最终通过沟通来达到双赢的目的。
比如图书馆可以定期发放意见调查表、书目推荐清单等给读者，了解其真正需求，对症下药。其次，有读者集体来参观时，图书馆员不仅仅要简单介绍图书馆馆藏信息，更要引导其了解图书加工上架借阅流程，以及图书馆员在做什么、能做什么、怎么做。再次，拿我馆来说，少儿读者最多，少儿借阅区是我馆工作的重心。我馆读者服务部可以将现有的、培训“小蜜蜂”的志愿者活动更加宽泛化。我们不只为更多的书“找家”，我们更是为了让尽可能多的读者了解图书上架流程，广而告之，引导更多读者在借阅过程中更好地遵守规定。
3.馆员要加强对读者的引导教育
大多数读者见了图书馆员，习惯性地称呼其“老师”。多数馆员还是很受用，至少我自己很乐意。例如：在与幼儿家长交流的过程中，一些爷爷奶奶就会问：“老师，你说我孙子的父母不在身边，现在孩子的教育说实话我们又跟不上节奏，你们有什么好的建议吗？”这时候，馆员可以根据自己的生活积累、专业优势等提出一些建议性意见。甚者可以亲自或引荐其向专业人士求教，因为为人师长至少得起到表率作用。再者，授人以鱼不如授人以渔。有的文化程度不是很高的读者根本不会用自助索书机，在为孩子选书的时候也很盲目。为此，馆员可以利用节假日人多的时候，随机教一部分读者索书技巧，或开设专门的讲座，帮其学会快速找到合适的书的同时，也减轻了图书馆员的咨询压力。
4.馆领导要为馆员与读者沟通架起桥梁
馆领导不仅要做好整个图书馆的带头人、决策人，更要为一线馆员做好与读者之间沟通这个后勤保障工作。因为读者与馆员之间在心里上有一定的距离，所提出的建议或者是意见，能否实施？就需要馆领导的深思熟虑。每个制度的制定，每个决策的实施应考虑周到，既要满足读者也要考虑到馆员在实施过程中，所遇到的难题，以及解决办法。例如：遇到读者投诉，领导不能为了稳住读者，不分青红皂白给读者道歉，要根据规定，用事实说话。再如读者损毁了书，因拒绝按规定赔偿，与馆员发生了冲突，遇此领导不能只是大事化小，毫无原则，一味顺从读者心意。长此以往，规定将成为一纸摆设，更何谈管理员的威严、信用。反之，馆领导可以借机对读者进行教育。
总之，馆读关系的和谐，是图书馆建设中的大事，需要图书馆、馆和读者的共同努力才能实现。只有三方面共同努力，正确处理好二者之间的关系，才能使图书馆成为馆员愉快工作、读者愉快学习的温馨家园。
参考文献：
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[2]吴慰慈，邵巍．图书馆学概论．北京：书目文献出版社，1985
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[4]刘国钧．图书馆学要旨．上海：中华书局，1934
[5]卢盛华，高彩玲，杜小保．北京：大众文艺出版社，2003：199
论文作者:杨艳霞
论文发表刊物:《基层建设》2015年20期供稿
论文发表时间:2016/3/22
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