（延安市人民医院120急救站 陕西延安 716000）
【关键词】调度员；院前急救；行为规范
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）11-0237-02
调度是院前急救科的主要岗位，主要职能是开通一个面向公众的“120”急救电话，统一受理全市的呼救电话，调度全市的急救资源。调度行为主体是依法取得执业医师资格或者护理人员职业资格，经注册在急救中心执业的专业医师或护理人员。调度行为是以诊疗疾病为目的，协助其他医护人员诊疗疾病[1]。调度员要严格遵守行为规范已达到呼救者得到及时的救治。
1.受理呼救电话的规范
急救人员赶到之前，电话是呼救者获得帮助的唯一途径。迅速接听每一个呼救电话，把每一个呼入电话都当成是一种可能存在的紧急情况。所接到的任何一个电话都需要承担法律和道德责任，决不能让呼救者在遇到紧急情况时在拨打其他的呼救电话，否则会使呼救者感到绝望和愤怒。注意呼救者的感受，以同理心对待每一位呼救者。多使用呼救者的姓名，有助于安慰和镇静呼救者，控制他的情绪。一旦电话铃响就要专心应对呼救者，高度警惕和迅速的应变能力是很重要的
1.1 受理呼救信息的规范
呼救信息分为需求信息、医学信息、位置信息、环境信息、自然信息、服务信息六类。调度员是呼救者和急救医生之间的第一环节，要在合适的地方说该说的话，要保证自己关键时刻的用词。肯定的语调和温和、礼貌、关怀、有兴趣、同情以及不妄加判断的积极帮助的态度，会使急救医生面临热情的接待。调度员不能根据呼救者的行为作出判断。不能对呼救者发脾气，对冷嘲热讽的呼救者回之以同样的手段，或对无礼的呼救者会以同样无礼的行为
1.2 自动呼叫器用户呼叫的处置规范
当接到自动呼叫器用户的呼叫时首先问明使用呼叫器的原因：常见有急症呼叫、新装测试呼叫、日常测试呼叫、意外触碰呼叫、小孩玩耍等。急症呼叫，应在问明情况后按正常呼叫记录立即派车。如果是测试，回答用户设备和系统响应正常后可以挂机。意外碰触呼叫，得知情况后挂断即可。如果是小孩玩耍，告知家长注意。
1.3 电话意外的处置规范
“电话中断”“无人应答”“有人呻吟”，千万不能喂几声听不到回应就挂断电话，有时会出现呼救者拨通电话后却失去语言能力的情况，要避免这种呼救得不到回应的情况发生。
1.4 电话指导规范
腹痛1例，如无意识，需保持气道通畅。如有呕吐，需清理口腔。如有腹痛禁用止痛药，保持舒适的体味。收集病人的药物。
1.5 骚扰电话的处置规范
告知这是急救电话，然后挂掉。告知这是急救电话，告诫不要干扰他人呼救。采取“不生气、不计较、不还口、快忘记”的态度。反复骚扰的可以定时锁定。学会心理排毒，不要带任何一点“不良情绪”，热情亲切，微笑如意，自身调节。
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1.6 骗车的识别规范
注意体会、注意识别，“呼救者”的语气、“呼救者”的心态、“呼救者”所描述的患者病情、“呼救者”与患者的关系、当时的环境等等，必要时回拨主叫。
2.调度急救资源的规范
调度急救资源市急救中心对呼救响应的必然操作，前提是实时的、准确的掌握急救资源的信息。院前急救和紧急医疗救援任务的实施是以急救小组的形式来完成的，急救小组的抢救和运送能力有急救人员、车辆和医疗设备组合而成。
2.1 掌握急救资源的规范
急救资源基础信息并不由调度负责管理，但是调度必须掌握，实现科管理。
2.2 调度急救资源的规范
调度在掌握了呼救者的需求、医学信息和位置信息后，进行“定位操作”，按照“救急、就近、就能力、就归属”的原则自动将符合病种、病情救援需要的待命急救单元进行排序，供调度选择。
2.3 急救单元排序的规范
为支持调度准确、合理的派遣急救单元，指挥系统应提供多种急救资源实时排序功能。待命车排序方法：就能力+就近、就近、就属地三种方式；任务车排序方式：有驰援车、现场车、送院车均按就近排序。
2.4 调度方式的规范
按系统自动排序的急救资源派车。不应该采取挂单找车的工作方式。数据指令和语言指令同时下达，确保指令的落实。当无车可派时需向呼救者说明实情，按“欲派无车”处理。对重症和突发事件的处置不能按“欲派无车”处理。不能就近派车时需向呼救者说明实情。灵活调度，包括“撤销任务”、“终止任务”、“改派任务”、“加派任务”。
3.驰援事发现场时调度协助规范
3.1 急救医生在途中可以通过电话向家属或呼救者进一步了解患者情况，进行必要的指导。
3.2 对急危重症伤病患者，调度应关注救护车行驶方向的交通路况，并及时向救护车组通报，以规避交通拥堵路段，提高行车速度。
3.3 在驰援急危重症伤病患者现场的过程中，尽量取得交通管理部门的支持，实现一路畅通，尽量缩短呼救响应期间。
4.现场诊治伤病时调度协助规范
4.1 急救医生到达现场，应及时向指挥中心回报患者病情，需要通过调度协调警察协助进入现场或维持秩序.
4.2 需要通过调度协调消防员协助实施破拆解救或脱离有毒环境。
4.3 需要供水、供电、热力、燃气等部门的协助等。
5.医疗监护运送时调度协助规范
医疗监护运送是院前急救的重要步骤，调度所要做的工作是协助急救医生确定接受医院和关注运送的过程中患者的病情。选择接收医院，遵循患者意愿或由调度人员决定。搬运患者上救护车。在运送过程中，调度应该关注急危重症患者的病情是否平稳，交通是否畅通，救护车运行是否正常等。
6.医院交接患者时调度协调规范
院前急救和院内救治是一个完整医疗过程，对于急危重症伤患者，这俩个阶段应该无缝隙。患者被送入医院急诊科，必要时，伤病患者可直接送进抢救室、ICU、CCU或CT室等。急救医生向院内的分诊护士或医生交代病情和救治经过，签收院前急救记录。
7.调度工作的保密的规范
保密是一名专业调度员需要理解和实践的重要概念。在这个能够及时通信和交换信息的世界，保密就更要引起重视。无论对于任何组织或个人，调度员都不能向调度室之外的人员泄露或散播有关患者的状况、病情、姓名、电话等特定信息，除非是自己的上级领导。泄露患者私人信息，有可能造成一定的社会影响，特别是传染病方面的信息。
【参考文献】
[1]张瑜，时孝中，王雷.院前急救调度工作中的细节管理[J].中国急救医学，2009，29(12):1143-1144.
论文作者:高海龙,王建霞
论文发表刊物:《心理医生》2016年11期
论文发表时间:2016/9/13
标签：电话论文; 患者论文; 调度员论文; 信息论文; 病情论文; 时调论文; 资源论文; 《心理医生》2016年11期论文;