谭新政, 褚俊[1]2012年在《商品售后服务管理与评价研究报告》文中指出第1章商品售后服务基础研究1.1企业服务概述1.1.1什么是服务1、服务的涵义现代市场中,服务一般是指通过提供必要的手段和方法,满足被服务者需求的过程。这一阐述中涉及两个关键要素。一个是"必要的手段和方法",它既可通过直接接触,也可通过间接接触;既包括非物质手段
沈波[2]2004年在《基于创新客户服务理念的客户服务体系建设》文中认为在我国加入WTO后，中国的电信业市场化进程日益加快，电信产品同质化现象日益突出，各企业间的竞争日益加剧，对客户资源的掠夺已进入白热化状态，在这种状况下，产生了以客户为中心的经营理念和模式，但在企业经营管理中如何体现这一基本理念，建立并完善企业客户服务体系就成为现代企业经营管理的重要课题之一。 本文以电信企业为背景，运用相关科学原理和方法，就电信企业如何创新服务理念，建立并完善客户服务体系，提升服务质量，维护客户资源的稳定性和拓展性进行了较为深入的研究，重点讨论了以下问题： 一、基于客户服务理论，重点讨论了客户服务目标； 二、基于实现客户服务目标，重点讨论了客户服务理念； 叁、在客户服务理念的指导下，紧密围绕客户服务目标，讨论了如何建立客户服务体系； 四、对客户服务工作如何进行测评。 通过对上述问题的研究，对电信企业如何做好客户服务工作提出了如下见解： 1、要贯彻以客户为核心的经营理念，必须树立“大客户服务”的工作理念，将企业各环节纳入客户服务范畴； 2、树立追求卓越的客户服务的理念； 3、综合协调的理念； 4、建立完善的客户满意度测评体系是改善客户服务体系、提高客户服务质量的核心。
李丹[3]2010年在《湖南烟草公司客户服务体系建设研究》文中提出在日益严峻的国内国际市场竞争形势下,烟草行业面临着空前的挑战和市场机遇,正在由“行政型垄断”向“服务型垄断”转变,以客户为中心的服务意识正在逐渐形成。在这种市场形势下,烟草行业建立完善的客户服务体系显得尤为必要。本文通过客户服务理论、客户关系管理理论、服务运营管理等相关理论与方法,研究湖南烟草公司客户服务体系的建设,构建了“以客户为中心”的专业化、标准化的客户服务体系。本文分析了客户服务的基本理论,阐述了客户服务理论和客户关系理论,界定了本文研究客户的范围与服务的内容,针对湖南烟草公司客户服务体系的现状进行了分析,通过客户满意度调查情况,找出目前客户服务体系存在的问题与不足,提出客户服务体系优化的措施。并从客户服务中心运营管理和服务品牌效果评价上对客户服务体系进行了优化评价。通过全文分析,对湖南烟草公司客户服务体系的建设具有十分重要的作用,为提高湖南烟草企业的市场竞争力提出了解决思路与建议。
黄立伟[4]2011年在《通信运营业服务创新研究》文中认为随着我国第叁代通信(3G)牌照的发放,市场竞争真正引入到通信行业中,中国电信、中国移动、中国联通之间的竞争加剧。为了在3G时代的市场竞争中获得优势,寻找企业利润的增长点,增强核心竞争力,通信运营商必须进行技术创新、服务创新和管理创新。在通信业技术创新持续突破的态势下,服务创新是通信运营商取得市场优势,获取利润增长点的关键。对于知识密集型的通信运营业,技术创新已获得大量的和持续的投入,形成了较为完善的理论框架；但在服务创新上,仍局限于形式的多样化,服务创新系统理论研究仍显薄弱,特别在于服务创新动力及其对服务创新的影响程度方面研究较少。所以,基于服务创新驱动力开展通信行业的服务创新研究既有利于完善服务创新的理论体系,也可藉以提高通信运营商的服务创新意识,使服务创新成为通信运营商的核心竞争力,并可形成国际竞争力的突破口,为通信运营企业的高层决策者提供前瞻性的服务创新框架模型,为通信运营商的发展提供全新的和较完善的理论和实践技术。本文以国内外现有服务创新文献研究为基础,通过问卷调查及实践总结,从通信运营商内部及外部提炼了通信运营业服务创新的驱动因素,构建出不同层次服务创新驱动因素的分析框架,在此基础上,搭建出通信运营商服务创新的驱动力模型；然后,对驱动因素进行分析,总结提炼出通信运营商服务创新的六个内容维度；并在对此六个维度分析的基础上,结合Bilderbeek等人提出的“四维度模型”,构建出服务创新的“六维度整合模型”,并区分出六维度间的关系与作用路径；最后,通过问卷调查进行数据资料的核实,利用探索性及验证性分析与回归分析对服务创新的驱动因素及内容维度进行识别,并通过具体案例进行验证。本文主要获得研究成果如下：(1)对通信运营业的服务创新及工业制造业的技术创新展开对比分析,分析服务创新的内涵及基本特征,然后结合通信运营业的实际情况,对通信运营业服务创新的内涵进行界定,总结出通信运营业服务创新具有遵循服务组织发展轨道、服务定制化、服务产品“模块化”生产等特征。(2)根据通信运营业的服务特征及创新特征,识别了通信运营业服务创新的内外部驱动因素：内部动力是指通信运营商管理与战略、关键员工、关键研发部门等行为主体的驱动；外部动力包括通信运营商行为者与轨道两个维度。并通过因子分析归纳了驱动服务创新的五个关键因素：即战略管理与组织因素、制度与管理因素、外部行为者因素、组织激励因素、内部行为者因素。(3)通信运营业的服务创新内容具有多维属性,本文从客户界面、组织结构、服务产品、服务文化、战略选择与协调、技术创新这六个方面来构建通信运营商服务创新内容的分析架构,并利用问卷调查及案例对内容维度逐一释义；再通过因子分析提炼出服务创新各维度因子：即服务文化与产品创新、客户界面创新、服务流程创新、服务质量创新；然后,结合Bilderbeek等人提出的“四维度模型”,构建出通信运营业服务创新的“六维度整合模型”；以此模型为依据,对通信运营企业致力于服务创新的特征及其影响服务创新的路径做了较为全面的阐述。模型中的服务产品、新客户界面及新组织结构为通信运营业服务创新的核心维度,而新的技术、新的服务文化及战略协调与选择是通信运营业服务创新的叁个外围维度；核心维度与外围维度之间通过市场销售、知识管理、组织开发等相互联系,促使新服务理念、新客户界面及通信服务传递系统之间由一个创新到另一个创新的持续推进,或实现独立的服务创新。(4)通过回归分析及相关分析,识别出了通信运营业服务创新的关键驱动因素是：战略管理因素、组织因素、轨道及客户的外部行为,同时,研究发现：以客户为导向的企业战略选择与协调、通信运营商组织结构的扁平化与网络化两因素对通信运营业的服务创新推动作用较为显着。这就为通信运营业为什么要增加战略选择与协调、建立多样化组织结构提供了实证基础；也为通信运营业应该加强企业战略管理,建立客户导向的服务理念,及转变通信运营业组织思维方式,再造通信运营商的组织结构政策建议提供了理论基础。(5)本文利用六维度整合模型,即围绕客户界面、组织结构、服务产品、服务文化、战略选择与协调及技术创新,对甘肃移动公司服务创新体系进行改革与创新。在服务创新体系改革两年后,客户发展再创新高、运营收入高速增长、增值业务贡献加大、市场份额持续提升、网络规模不断扩大、服务能力不断增强等效果来看,服务创新确为企业发展的关键,且将通信运营业的服务创新体系归纳提炼为六个维度也是合理的,为六维度服务创新整合模型提供了实践基础。(6)在理论模型构造的驱动服务创新的诸多因素中,通过因子及回归法研究发现,通信运营业内部战略管理与组织因素是驱动服务创新的关键因子,通信运营商具有核心能力,确立客户导向的战略管理原则,在通信运营上战略的指引下,合理设置组织结构,使组织结构扁平化、虚拟化、网络化,有助于协调整合各关键职能部门共同为客户提供各种通信服务,从而大力推进企业的服务创新。
王琳[5]2014年在《建设银行广东省分行客户关系管理优化研究》文中指出客户关系管理,是一个不断加强与客户交流,不断了解客户需求,并不断对产品及服务进行优化和提高以满足客户需求的连续过程,它的重点是提高与客户的交流能力及客户收益率的最大化。客户关系管理要求企业树立“以客户为中心”的经营理念,有效地将客户价值转化成为企业的核心竞争力和获得利润的能力,从而实现企业价值最大化与客户价值最大化的合理平衡。对于商业银行,客户信息已经被定义为企业的核心机密,“客户不单是上帝,更是企业的财产”这一理念已经深入银行业员工心里。完善而成熟的客户关系管理,不仅为银行管理层的决策提供依据,也为基层工作人员提供业务工作的面向对象。客户关系管理在商业银行综合竞争力的整体提升及实现银行业业务有效发展过程中发挥着重要的作用。本文以建设银行广东省分行客户关系管理为研究对象,以优化其客户关系管理模式为目的,运用规范研究与比较研究相结合,综合分析与逻辑归纳相结合等方法,对建设银行广东省分行客户关系管理的现状及存在的问题进行剖析和归纳,在此基础上,通过提高认知度、信息化建设优化、客户细分优化、客户忠诚度管理优化、客户流失管理优化、健全人才培训机制等制定符合广东省分行实际的客户关系管理优化方案,并根据优化方案和广东省分行实际情况提出相应的措施,以保障优化方案的实施。通过本文的研究,希望能对建设银行广东省分行客户关系管理的优化工作提供指导,同时可供其他银行参考。
白韶华[6]2016年在《平安保险秦皇岛分公司客户关系管理研究》文中研究说明本课题运用最新的客户关系管理理论,对平安保险秦皇岛分公司的客户关系管理问题进行了研究。文章通过阐述选题背景、国内外研究现状,明确了分公司实施客户关系管理的意义。本文对客户关系管理的一般理论进行了表述,在此基础上以平安保险秦皇岛分公司为研究对象,分析发现平安人寿团体保险客户关系管理中存在着管理目标偏差、管理缺乏有效策略、管理系统有待完善等现存问题。针对这些问题,通过对公司目前的内外部环境的分析,提出了客户关系管理的目标:拥有高价值的客户群、实现良好的客户满意度,达到保费增加并成本降低目的。针对以上目标本文进一步提出了平安保险秦皇岛分公司的客户关系管理的改进内容与实施建议,具体包括:建立客户数据库、客户价值识别系统建设、客户差异化管理、提升客户忠诚度、加强退出管理、提升员工忠诚度等。同时指出了改进方案实施过程中应有的保障措施,使得客户关系管理得以顺利实施。本课题运用多学科知识对中国平安秦皇岛分公司的保险客户关系管理进行研究,通过对公司内外部环境分析了公司发展的定位,从理念、策略、体系叁个方面考虑,为平安保险分公司设计了较为完善的客户关系管理体系。这对中国平安保险分公司的客户关系管理实施具有重大意义,对其他保险公司或者企业的客户关系管理也有一定的借鉴意义。
李华英[7]2007年在《衡水供电公司电力客户服务的改进研究》文中指出本文根据衡水供电公司的现状,结合现代营销理论,研究了电力客户服务体系的建立、运营管理、服务战略、服务技巧及客户关系管理等内容,并通过建立优质服务监督检查测评体系,进一步规范了衡水供电公司各项工作的营销业务流程和规范服务行为,制定了持续改进优质服务的具体措施和办法。从而为更好地规范供电企业的服务行为,以满足供电企业发展的需要,实现企业利益和社会效益的最大化提供了指引。
王桂琴[8]2014年在《金融服务营销逻辑研究：理论与实证》文中提出客户关系和市场营销是银行金融业的核心竞争力,在中国金融体系市场化改革逐步深入时,市场导向的企业行为亟需科学的、具有创意的市场营销来引导。金融企业的公司战略及与之适配的商业模式和服务系统,甚至作为金融发展生命力的金融创新,都应由金融服务营销逻辑来加以引导和规范。进入新世纪以来,我国的银行业进行了规模宏大的改革,公司治理取得极大进步,资产质量亦大幅度改善。在风险管理和产品及服务流程的创新方面,也已经取得长足进步。但是,在至关重要的服务营销方面,银行金融业依然缺乏正确理念的指引和科学的服务逻辑的规范。虽然国内银行业逐渐确立起“以客户为中心”的经营管理指导思想,但企业实践中的偏离却多有发生。要打造真正国际一流的现代银行,建立科学的金融服务营销逻辑是必不可缺的。本文的研究将国际上最新的服务营销研究成果引入金融服务业,结合金融业的特性和金融理论的研究,采用规范研究(normative research)和实证研究(positive research)相结合的研究方法,构建金融服务营销的逻辑体系并加以实证验证。主要研究内容和结论如下:在理论研究部分,本文介绍了现代服务营销理论的演化历程,并梳理和评述了主要代表性理论;重点介绍了近10年来,服务主导营销思想(Service-Dominant Logic,简称S-D Logic)的前沿发展与应用;并进一步结合北欧学派的服务理念(Service Logic,简称S Logic)的主要观点,较深入地分析了基于创新理念的服务营销逻辑中关于服务、价值、价值创造以及价值的共同创造等核心概念的深化和演进过程,阐述了互动在价值的共同创造中的关键作用;特别结合金融服务的资本资源的流动性、收益性和风险性这叁个基本特性,探讨了这样的创新理念在金融服务领域的体现。在上述基础上,提炼了S-D Logic的逻辑和S Logic的基于服务的营销逻辑(Service Logic for Marketing)中与金融服务相关的基本前提(foundational premise,简称FP),并做相应的拓展和补充,形成了由13项基本假设前提构成的金融服务营销逻辑。本质上,这是一个系统-功能性的、基于企业营销关系的价值创造逻辑,构成了银行等金融机构在市场营销活动中的行为准则和业务规范。在实证研究部分,结合国内和国外的金融服务营销实践案例,从不同的视角和侧重,验证本文理论研究成果的合理性和有效性。具体如下:首先,ING Direct Canada和ING Direct USA两家直销银行的案例分析,重点考察了ING Direct秉持的营销理念和价值主张,分析ING Direct营销的价值创造逻辑、要点以及优势在其金融服务活动中的体现,探讨了案例企业之营销对社会理财观念和消费者社会行为的影响,借以阐述了金融企业的服务营销逻辑如何定义和影响企业存在的价值及其对社会的意义。其次,美国富国银行集团(Wells Fargo&Company)的案例研究,侧重分析了该集团的营销逻辑演变过程及其对公司战略、商业模式、服务体系和企业文化的影响;详细地探讨了富国银行基于关系的营销价值创造逻辑及其整合交叉销售的实现方式。特别考察了富国银行如何固守其传统的零售业务,通过服务创新和关系价值创造构建和实现差异化的公司战略;进一步,提炼了富国银行整合高接触和高技术的资源优势打造客户体验的成功经验。这些研究发现对银行金融机构转变营销理念和改善营销实践具有广泛的借鉴价值和指导意义。最后,中国民生银行案例分析,从企业的责任逻辑、制度逻辑和价值创造逻辑几个维度,讨论在当前中国的金融生态环境下,金融服务营销逻辑对金融创新的规范作用。并且较为详细地考察民生银行营销实践中商业模式的演进过程和成功经验,进一步地提炼和归纳了民生特色的金融服务营销逻辑,并尝试将其体系化和理论化。金融服务营销是一门崭新的金融学和营销学的新兴交叉学科。在金融服务营销的研究领域,许多概念并未厘清,理论尚未提炼,而金融实践已经突飞猛进。本文的研究构建了金融服务营销逻辑的理论框架,并依循这一具有创新性理念的营销逻辑对国内外案例进行分析,尝试对银行金融业市场营销的成功实践进行了理论提炼。本文的研究发现,科学的金融服务营销逻辑对银行等金融机构的整体公司战略、商业模式以及制度与文化具有直接而深刻的影响。本文提出的金融服务营销逻辑体系中所包含的新思想,对于消费者个人、金融服务企业和整个社会的经济、文化发展,都将具有一定的启迪意义,而对营销学术研究与实践活动,对中国银行金融业的改革发展也会有一定的实践指导意义。
赵鹏[9]2009年在《基于客户知识的商业银行服务创新研究》文中研究说明21世纪是服务经济的时代,我们的生活、工作是在一个以服务为中心,非常注重服务的经济体系中。服务业的发展在一国经济中起着无足轻重的地位。在我国服务业体系中,金融服务业对整个服务业产出比重上升中起着最大的作用。长期以来,商业银行在金融服务体系中占绝对主导地位,日益成为推动经济金融发展的核心力量。随着金融体制改革不断深入,金融市场已全面开放,商业银行面临的竞争将愈加剧烈。再加上客户需求的个性化、多样化程度越来越高,商业银行想要获得竞争优势,赢得更多客户,必须不断进行服务创新,提高服务质量。现在各大商业银行都已经认识到服务的竞争是银行竞争的重中之重,尤其从2007年我国商业银行对外开放开始。我们希望商业银行在面对国内银行业如何应对激烈的竞争,变化多端的客户需求时,能不断的进行服务创新,全面提升服务质量,充分满足客户需求,构造自己的核心竞争力。本文在回顾国内外客户知识管理、服务创新和商业银行服务创新相关理论研究现状基础上,从客户知识、创新、服务创新、商业银行服务创新等相关概念和客户知识管理、服务创新等相关理论出发,以客户知识的视角,结合商业银行服务创新,构建了基于客户知识的商业银行服务创新模型。首先根据SECI模型即知识管理模型的基础上构建了基于SECI模型的客户知识转化模型,然后结合商业银行服务创新内容维度的分析,形成了本文的基于客户知识的商业银行服务创新模型。在本模型的基础上提出了四个利用客户知识影响商业银行服务创新内容维度的假设,即有效利用客户知识能促进新的服务文化形成;充分挖掘客户知识能有效推动服务产品创新;基于客户知识创建新的客户界面更能赢得客户欣赏;研究利用客户知识有利于新的传递系统建设。文章运用实证分析的方法,对问卷进行处理。利用SPSS统计分析软件,采用信度和效度分析,在确保调研数据的信度和效度的基础上,利用相关分析、回归分析的方法对所提出的四个假设进行了检验。通过实证分析本文认为,有效利用客户知识对商业银行服务创新新的服务文化维度、新的服务产品维度、新的客户界面维度分别有显着的相关性,即利用客户知识的程度越好,商业银行服务创新在新的服务文化维度、新的服务产品维度、新的客户界面维度程度越好。有效利用客户知识对我国商业银行服务创新的新的传递系统维度没有必然的因果关系,即利用客户知识的程度的好与坏,对商业银行服务创新的新的传递系统建设没有直接的关系。
陈建伟[10]2007年在《长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究》文中研究表明以10000号为主要代表的高效率、高效益、低成本的电子化渠道建设是电信运营商提升营销服务能力的主要途径。本文针对以呼叫中心为代表的客户服务中心行业特征和发展趋势进行了分析，对研究背景、研究意义、理论依据、研究思路、研究内容和技术路线进行了阐述。为此本文综合运用服务管理学、绩效管理、质量管理等方面的理论知识，以美国波里奇奖的“卓越绩效模式”评审标准为指引，希望通过推行“卓越绩效模式追求整个客户服务中心的整体运营绩效提升。本文首先介绍了长沙电信公司和客户服务中心的基本情况，对服务管理、绩效管理的相关理论和国内外应用研究情况进行说明。在明确了客户服务中心在中国电信企业运营中的战略地位和发展目标的前提下，对长沙电信客户服务中心运营绩效的现状进行探析，分析长沙电信客户服务中心运营绩效存在的问题和影响因素。对客户服务中心提升整体运营能力和营销效果的驱动因素进行全面透彻的分析后，指明客户服务中心推行卓越绩效管理模式的意义。客户服务中心推行卓越绩效模式主要包括领导、战略规划、以客户及市场为中心、测量分析和知识管理、资源管理、过程管理及经营结果七大方面，根据客户服务中心的现状，客户服务中心将重点加强领导作用的发挥、过程管理与绩效结果的管理。在客户服务中心实施卓越绩效模式，必须通过建立以绩效为导向的组织文化、建立健全运营绩效改进组织和制度、制定卓越绩效模式计划、执行卓越绩效模式计划、评估卓越绩效模式执行效果、卓越绩效模式的持续改进等几个方面来完成，对实施过程中可能出现的问题和需要关注的问题进行了阐述，说明了如何规避实施中的风险，提高实施的可行性。最后对长沙电信客户服务中心07年以来通过推行卓越绩效模式取得的成效和不足进行了总结，指明了下一步在深入实施推行卓越绩效模式需要做的工作。
参考文献：
[1]. 商品售后服务管理与评价研究报告[J]. 谭新政, 褚俊. 商品与质量. 2012
[2]. 基于创新客户服务理念的客户服务体系建设[D]. 沈波. 西南交通大学. 2004
[3]. 湖南烟草公司客户服务体系建设研究[D]. 李丹. 中南大学. 2010
[4]. 通信运营业服务创新研究[D]. 黄立伟. 中南大学. 2011
[5]. 建设银行广东省分行客户关系管理优化研究[D]. 王琳. 湖南大学. 2014
[6]. 平安保险秦皇岛分公司客户关系管理研究[D]. 白韶华. 燕山大学. 2016
[7]. 衡水供电公司电力客户服务的改进研究[D]. 李华英. 华北电力大学（河北）. 2007
[8]. 金融服务营销逻辑研究：理论与实证[D]. 王桂琴. 电子科技大学. 2014
[9]. 基于客户知识的商业银行服务创新研究[D]. 赵鹏. 陕西师范大学. 2009
[10]. 长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究[D]. 陈建伟. 湖南大学. 2007
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